中国证券业协会近日在行业内通报了2026年第一季度证券公司投诉处理工作情况。通报数据显示，一季度111家证券公司共接收客户投诉7860件，办结7261件，办结率达92.4%，其中4800件通过协商达成和解，和解金额合计271万元。
在一季度投诉总量中，佣金调整及税费问题占比最高，达19.2%，成为投资者反映最集中的领域。针对一季度投诉反映出的服务痛点，中证协从七个方面向行业提出了具体的工作建议，旨在督促机构全面提升服务质效与投资者保护水平。
从投诉的机构分布来看，共有98家券商在本季度录得投诉记录，另有13家实现了“零投诉”。头部券商由于客户基数庞大，投诉的绝对数量相对较高，但其投诉处理效率整体保持良好；部分中小券商在服务品质与投诉应对方面仍有持续提升的空间。
投诉渠道呈现多元化特征，其中12386热线转办仍是主要来源，占比达70.3%，机构自行接收投诉占27.9%，监管转办渠道占比为1.4%，中证协强调各机构需优化投诉接收流程，确保各类诉求及时响应。
从投诉数量区间分布分析，行业整体呈现“倒金字塔”结构，35家券商投诉量集中在21件至50件区间，17家位于51件至100件区间，7家大型券商投诉量超过200件，多数机构将投诉量控制在较低水平。
就投诉内容而言，一季度投资者投诉事项主要集中于佣金调整及税费、转销户、股票交易、开户、投资顾问产品、融资融券业务、服务响应速度与专业性、公募基金产品以及疑似非法证券活动等多个方面。
其中，佣金调整及各类税费相关问题最为突出，占投诉总量的19.2%，主要反映客户对佣金费率调整与税费收取标准存在的异议。对此，中证协表示，证券经营机构应着力提升佣金政策的透明度，切实做好费率调整前的告知与解释工作。
针对一季度投诉数据所反映的问题，中证协从七个维度提出了具体的工作建议：一是提升佣金政策透明度，完善费率调整告知机制，通过多种渠道及时通知客户；二是优化业务流程，简化转销户、开户等高频率业务办理流程，推进线上化智能化改造；三是强化系统稳定性，加大技术平台运维投入，完善应急预案；四是提升服务专业性，建立常态化服务培训体系，规范服务行为；五是严格适当性管理，做好风险揭示和产品匹配，加强投资者教育；六是防范非法证券活动，普及相关知识并及时发布风险提示；七是健全投诉处理机制，完善全流程管理，提高响应和处理效率。
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